|
להקשיב לתלונות. לאסוף אותן, ללמוד אותן, להפיץ אותן, לתחקר אותן.
תלונות של לקוחות, עובדים, משתמשים, אפילו ספקים.
תלונות הן כלי מעולה – והן חינם.
תלונות מלמדות על פער בין הציפיות למציאות, בין הרצוי למצוי, בין המוצהר למבוצע. תלונות מצביעות על הליך או נוהל לקוי, הכשרה חסרה או לא מתאימה, עובדים שהתרשלו, ספקים או קבלני משנה שכשלו, ובמקרים חריגים – על לקוחות שיש לפטר.
למאמר המלא...
|